​Klantgedrag en de toekomst van de volmachtmarkt

5 jun. 2015

Het volmachtmodel kent een rijke historie. Het uitbesteden van activiteiten en het overdragen van bepaalde bevoegdheden door verzekeraars aan gevolmachtigden paste binnen de waardeketen van verzekeringen. Maar die waardeketen wordt tegenwoordig anders ingericht, ook bij uitvaartverzekeringen. Dat is een logisch gevolg van de vele, vooral technologische, innovaties. Voor Monuta is dit aanleiding geweest om, onder mijn leiding, met een aantal gevolmachtigden te discussiëren over de impact van het veranderende klantgedrag op de toekomst van de volmachtmarkt in het algemeen en die voor uitvaartverzekeringen in het bijzonder.

Klanten gedragen zich anders, dat merk ik ook bij mezelf. Zo heb ik gisteren via Netflix naar Lilyhammer gekeken, heb ik vanmorgen de radio aangezet via mijn smartphone en bedien ik zowel mijn verwarming als mijn alarminstallatie op afstand. Ik heb net nog even mijn mail gecheckt op mijn mobiel en snel nog een tweet gestuurd. Ik bestel kleding via internet en als ik naar mijn kinderen kijk zie ik ze bijna altijd gekoppeld aan een mobiel apparaat. De zelfrijdende auto is een feit, we kunnen alles maken en produceren via 3D-printing en het Internet of Things gaat het helemaal worden volgens de deskundigen. De consument wordt, of hij nu wil of niet, door al deze ontwikkelingen sterk beïnvloed. Het koopgedrag is fundamenteel verandert, ook het kopen van verzekeringen of het zoeken naar financieel advies.

Met name schadeverzekeringen (en daar reken ik ook uitvaartverzekeringen onder) is een fast consumer good geworden, met internet als zijn belangrijkste distributiekanaal. Het internet verandert, de techniek verandert, de apparaten veranderen. Vraag is dan hoe het intermediair verandert en hoe het volmachtkanaal zich aanpast. Als consumenten meer rechtstreeks met verzekeraars communiceren, in hoeverre is er dan nog behoefte aan uitbesteding? Als consumenten digitaal inzage hebben in al hun polissen, verliest het intermediair dan een belangrijke usp? Gaan consumenten straks polissen en dienstverlening beoordelen en wordt het volmachtkanaal dan direct vergeleken met het directe kanaal? Worden vergelijkingssites het dominante kanaal voor schadeverzekeringen, zoals in Engeland? En welke partijen zitten er dan achter die sites?

Volmachtkantoren zitten in een lastige situatie. Het volmachtkantoor bestaat bij de gratie van polissen die worden afgesloten. De beloning komt van verzekeraars die steeds meer direct doen met de klant en de afzet van polissen verloopt via het intermediair. Zelf heeft het volmachtkantoor geen contact met de consument, de huisvolmacht uitgezonderd. Terwijl het consumentengedrag wel bepalend is voor de toekomst van het volmachtbedrijf. Het intermediair is de linking pin naar de consument, maar juist dat intermediair heeft in de praktijk moeite met haar rol en positie in het digitale tijdperk.

De volmachtmarkt zal enerzijds voor een efficiënt proces moeten blijven zorgen om uitbesteding rendabel te houden, anderzijds zal men het intermediair moeten stimuleren om de technologische mogelijkheden ten volle te benutten richting de klant. De volmachtmarkt verschuift van uitbesteding naar aanbesteding. Het intermediair wordt steeds meer de klant van het volmachtkantoor. Het is dus zaak voor volmachtkantoren om te zorgen dat die intermediairs in staat worden gesteld om mee te gaan in de digitale ontwikkelingen. Ik zie daar voor de volmachtmarkt, zowel verzekeraars als gevolmachtigden, een voortrekkersrol weggelegd. Dat vraagt om visie, innovatie en daadkracht. Ik ben, net als Monuta, benieuwd hoe u als volmachtkantoren met deze uitdaging omgaat en hoe u aankijkt tegen de rol die verzekeraars daarbij spelen.

noot: deze column is uitgesproken door Fred de Jong voorafgaand aan enkele discussiebijeenkomsten met volmachtkantoren in maart en april 2015, georganiseerd door Monuta.

Terug naar overzicht

Lees ook deze gerelateerde blogs

Enige nuance bij actieve provisietransparantie schadeverzekeringen 19 nov. 2017 Lees verder
Een gedegen analyse als basis voor veranderingsprocessen 14 dec. 2016 Lees verder
Haal de drempels voor cultuuromslag weg 26 sep. 2016 Lees verder